Помощь на месте: если в поездке что-то пошло не так

Сначала главное

Если угроза жизни, здоровью или вещам есть прямо сейчас, звоните в экстренные службы. Нам напишете потом.

С остальным (документы, заявление в полицию, врач, багаж, сорванная бронь) можно не торопиться и идти по шагам. Для каждой ситуации ниже два ответа: что делаете вы и что берём на себя мы.

Потерян или украден паспорт

Что делать

Порядок действий публикуют Госуслуги:

1. Заявите в полицию и возьмите справку об утрате или краже паспорта: она понадобится консульству. Иностранным туристам в Рио-де-Жанейро (Rio de Janeiro) мэрия советует идти в туристическую полицию DEAT, адрес в разделе о краже.
2. Если к паспорту были привязаны банковские карты, сообщите в банк.
3. Запишитесь в консульство России и подайте заявление на свидетельство на возвращение в Россию. Подать его можно и в электронном виде.
4. Подготовьте документы: фото 3,5 x 4,5 см, внутренний российский паспорт, если он с собой, и заявления двух свидетелей, которые подтверждают вашу личность. Что ещё нужно именно вам, скажут в консульстве.

Свидетельство выдают бесплатно. Оформляют его до 2 календарных дней, а если документов не хватает, срок вырастает до 12 дней. С этим временным документом возвращаются в Россию, дома его сдают в МВД и подают на новый загранпаспорт.

Бывает, что до консульства придётся лететь. МИД Великобритании (FCDO) пишет, что после кражи паспорта на внутренние рейсы в Бразилии пускают по другому действующему документу с фото или по заявлению из полиции. Но перед покупкой билета всё же спросите авиакомпанию.

Куда обращаться

Идти нужно в консульство, к округу которого относится город, где вы сейчас. Адреса и телефоны с сайта Консульского департамента МИД России:

Часы приёма и порядок записи меняются, так что перед визитом сверьте их на сайте своего консульства. С паспортом другой страны идите в посольство или консульство этой страны.

Что делаем мы

• Организуем сопровождение в полицию и переводчика, ведь заявление пишут на португальском.
• Помогаем записаться в консульство и собрать документы, подскажем, где сделать фото нужного размера.
• Дни, которые уйдут на документы, вписываем в поездку и двигаем остальное. Если придётся лететь в Бразилиа или Сан-Паулу, подберём там трансферы и жильё.

Кража или происшествие

Заявление о краже понадобится консульству, банку и страховой. По-португальски его называют Boletim de Ocorrência (BO), а в штате Рио обычно говорят Registro de Ocorrência (RO). Бразильцы идут в ближайший полицейский участок. Иностранным туристам мэрия Рио советует туристическую полицию DEAT (Delegacia Especial de Apoio ao Turista):

• адрес: Av. Afrânio de Melo Franco, 159, Леблон;
• телефон отдела в официальных справочниках мэрии, Riotur и правительства Канады указан по-разному, поэтому номер мы не публикуем: созвонимся с отделом сами и, если нужно, поедем туда вместе с вами.

Если на вас нападают прямо сейчас, звоните 190.

После заявления:

• заблокируйте карты через банк;
• если пропал телефон, заблокируйте сим-карту у оператора и смените пароли от почты и мессенджеров;
• копию заявления не выбрасывайте: она пригодится для страховой, если полис покрывает кражу.

С нашей стороны: поездка в DEAT вместе с переводчиком, список пропавшего на португальском, подсказка, где купить новую сим-карту или eSIM (связь в Бразилии). Экскурсии и трансферы на сорванный день переносим по нашим правилам переноса.

Заболели

При угрозе жизни сразу звоните 192 (SAMU).

В остальных случаях:

• Со страховкой первым делом звоните на круглосуточную линию страховой и действуйте, как скажут там. FCDO советует связаться со страховой как можно скорее, если вас направили в клинику.
• Частные больницы принимают, только если вы подтвердите оплату или страховку (FCDO).
• Государственные больницы в больших городах часто переполнены, хотя экстренную помощь иностранцам там оказывают.

Мы подсказываем частные клиники и больницы рядом с вашим жильём, находим переводчика на приём, организуем такси или трансфер до клиники и обратно и переносим планы на следующие дни. Медицинских советов не даём. Комиссию с клиник тоже не берём: приём вы оплачиваете сами или через страховую. Про прививки и полис: здоровье в поездке.

Багаж, бронь, переводчик, деньги

Не приехал багаж

Сразу, ещё в аэропорту, подойдите к стойке авиакомпании и оформите заявление о проблеме с багажом (Relatório de Irregularidade de Bagagem, RIB). По правилам Национального агентства гражданской авиации ANAC (Resolução nº 400) авиакомпания доставляет багаж по вашему адресу в течение 7 дней после внутреннего рейса и 21 дня после международного. Если не нашла, выплачивает компенсацию в течение 7 дней. Номер заявления и багажную бирку сохраните.

Мы напишем в авиакомпанию, будем следить за статусом, договоримся о доставке в отель и подскажем, где купить самое нужное.

Сорвалась бронь жилья или трансфера

Если бронировали через нас и услуга сорвалась по вине исполнителя или по нашей, ищем замену. Нет замены: возвращаем депозит полностью. А если бронь была ваша собственная, подберём жильё или трансфер у наших партнёров, цену и условия пришлём до того, как вы согласитесь.

Срочно нужен переводчик

Аптека, полиция, разговор с хозяином квартиры, прокат машины: подбираем переводчика с португальским и русским, формат и сроки обсуждаем сразу.

Проблемы с картой или деньгами

Тут поможет только банк. Карту заблокировали, она пропала или с неё списали лишнее? Сразу звоните в банк или пишите в приложение. Консульский департамент МИД России советует подключить SMS-уведомления об операциях, FCDO просит не выпускать карту из виду и сверять сумму на терминале. Телефон банка для звонков из-за границы держите отдельно от карты.

Как с нами связаться

• Работаем с 8:00 до 20:00 по Рио (с 14:00 до 02:00 по Москве). Человек отвечает в тот же рабочий день.
• Писать можно в любое время. Сообщение после 20:00 по Рио прочитаем утром, поэтому ночью при угрозе жизни или здоровью звоните 190, 192 или 193.
• Каналы: Telegram, WhatsApp и почта, все есть на странице контактов.
• Начните сообщение со слова «Срочно». Напишите, где вы и что случилось, добавьте номер заявки, если бронировали у нас.
• Если вам помогают родные из России, пусть пишут на почту. WhatsApp и Telegram из России могут работать с перебоями, а почта доходит всегда.

Что мы берём на себя. Подсказываем, куда обращаться, и организуем сопровождение: в полицию, консульство, клинику, к авиакомпании. Находим переводчика, перестраиваем жильё, трансферы и экскурсии и держим вас в курсе. Экстренные службы, банк, страховую и консульство мы не заменяем. Как устроены депозит, перенос и замена исполнителя: как мы работаем.

Если что-то случилось в поездке или вы хотите заранее понять, к кому обращаться, напишите нам.